Il lavoro cambiato in pochi mesi
Su The Guardian un investigatore di reclami di un'associazione per l'edilizia abitativa racconta che in pochi mesi il perimetro del proprio lavoro si è trasformato radicalmente. Dopo nove anni di esperienza nella materia, ora deve esaminare centinaia di pagine di denunce estremamente prolisse, un'attività che definisce a tratti insopportabile. La testimonianza è anonima: il giornale precisa che nome e indirizzo sono forniti ma non pubblicati.
La questione si collega al caso Awaab Ishak, citato dallo stesso investigatore: la vicenda è richiamata per sottolineare quanto sia importante che il processo di reclamo di un ente abitativo resti accessibile agli inquilini. Secondo il testimone, le denunce prodotte con l'IA non aiutano su questo fronte, perché possono rendere più difficile il dialogo con il cliente.
Il paradosso del linguaggio tecnico
Il punto centrale, secondo l'investigatore, è il divario tra il testo inviato e la comprensione reale dell'autore. Quando il personale parla con i clienti di persona o al telefono e riprende espressioni tecniche contenute nella lettera generata dall'IA, gli interlocutori spesso non capiscono ciò che viene loro detto. L'IA può dare sicurezza a chi deve presentare un reclamo, ma la comunicazione successiva rischia di essere più complicata.
Per questo, sostiene, è preferibile ricevere un reclamo scritto da una persona, anche con errori di ortografia o parole volgari: viene dal diretto interessato e arriva subito al cuore del problema, permettendo agli operatori di capire con precisione di cosa c'è bisogno. Il testimone aggiunge un elemento nuovo: l'IA, a suo avviso, favorisce anche i reclamanti abituali. Questa categoria, nota nel gergo come frequent flyer, in alcuni casi invia più denunce molto estese ogni mese, e l'investigatore percepisce una mancanza di rispetto. La sua organizzazione sta valutando di classificare questi comportamenti come una forma di molestia.
Chi vede nell'IA un diritto di accesso
Il giornale pubblica anche le lettere di altri lettori. Dexter Jandoo, consulente per la trasformazione a Londra, scrive di non essere sorpreso dal fenomeno noto come AI clog, ma lo legge in modo diverso: usare l'IA come assistente per ottenere sostegno o rimedi davanti a servizi pubblici in difficoltà non dovrebbe essere considerato un fastidio. Per Jandoo si tratta di democratizzazione dei ricorsi, normalmente riservati a chi ha tempo e risorse per portarli avanti.
La sua proposta è che gli enti pubblici, in particolare i consigli locali, affrontino i problemi e usino a loro volta l'assistenza dell'IA, con un controllo umano nel processo, per esaminare i reclami probabilmente legittimi a prescindere da come sono scritti. Pete Bibby, da Sheffield, aggiunge che il fatto che un reclamo sia stato scritto con l'IA non lo invalida necessariamente: potrebbe dare voce a chi, per mancanza di istruzione o difficoltà di espressione, finora non era riuscito a far valere una lamentela. Quello che viene percepito come intasamento, secondo Bibby, potrebbe essere solo una misura dell'impotenza precedente.
Cosa resta da chiarire
Le testimonianze raccolte dal giornale delineano posizioni opposte sul piano dei principi, ma non consentono di stabilire quanto il fenomeno sia diffuso né quale impatto abbia sui tempi di gestione dei reclami. Non vengono forniti numeri sui casi trattati, sui costi o sulle decisioni già adottate. Anche la proposta di classificare come molestia l'invio ripetuto di reclami generati dall'IA è presentata come una valutazione in corso, non come una misura approvata.
